Dans un environnement concurrentiel croissant, les clients deviennent des acheteurs de plus en plus attentifs à la qualité des services et des produits. La qualité est une réelle exigence et la prestation elle-même peut ne plus suffire à faire la différence. Voici deux voies de développement : la certification Iso 9001 : 2000 et la certification de services. Elles peuvent représenter un argument commercial supplémentaire !
La certification Iso 9001 : 2000 et la certification de services sont des démarches volontaires de l’entreprise montrant son souhait de satisfaire l’exigence du client qui a besoin de confiance et de garanties face aux prestations proposées.
L’entreprise met ainsi en avant son savoir-faire.
LA CERTIFICATION ISO 9001 : 2000
Etre certifié Iso 9001 : 2000 consiste à suivre un ensemble d’obligations qui ont pour but la satisfaction et la confiance du client.
La norme Iso 9001 : 2000 est relative aux systèmes de gestion de la qualité. La certification est la reconnaissance de l’efficacité de l’organisation qualité. Elle démontre la performance des méthodes utilisées et l’efficacité des processus, elle apparaît comme une source d’amélioration de la rentabilité.
Les exigences de la certification Iso 9001 : 2000 concernent quatre grands domaines : la responsabilité de la direction, le système qualité, les processus et l’amélioration continue.
La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité selon les exigences consiste d’une part à démontrer l’aptitude à fournir régulièrement une prestation conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires, et d’autre part à chercher à accroitre la satisfaction des clients par l’application efficace du système et par un processus d’amélioration continue.
Ses avantages
La mise en œuvre d’un tel système de management de la qualité entretient une dynamique de progrès pour l’entreprise en créant un impact positif sur son image de marque. Elle permet de se démarquer de la concurrence, de rester compétitif, de se placer sur le marché en apportant des garanties de qualité, ce qui peut donc répondre aux attentes des clients et permettre ainsi de les fidéliser.
Par ailleurs la certification Iso 9001 : 2000 peut apporter en interne un nouvel état d’esprit : entreprise, savoir-faire et personnel valorisés, dynamisme…
Obtention et durée de validité
La démarche de la certification Iso 9001 : 2000 est rigoureuse et demande l’implication de toute l’entreprise, elle est délivrée par un organisme certificateur indépendant, qui réalise un audit pour évaluer que le système de management de la qualité mis en place est bien conforme aux exigences de la norme. Il faut compter en moyenne une année pour l’obtenir.
La certification obtenue est valable 3 ans, un audit de suivi est réalisé chaque année.
LA CERTIFICATION DE SERVICES
La certification de services est une démarche qui permet au prestataire de faire certifier les caractéristiques de son service. L’entreprise certifiée doit répondre à des exigences décrites dans un référentiel définissant des engagements en matière de qualité de service.
Le référentiel
Les caractéristiques de ce référentiel sont choisies pour répondre au mieux aux attentes des clients. Elles sont concrètes et directement perceptibles par le client, elles peuvent être : l’accueil, le respect de divers engagements comme le délai de réponse, de réalisation, le respect des devis…Elles doivent apporter un « plus » au client par rapport au service généralement fourni.
Le référentiel s’appliquant au métier de diagnostiqueur immobilier s’intitule « Prestations de services dans le cadre d’expertises techniques d’immeuble ».
Ses avantages
Les intérêts et les attentes du client sont pris en compte dès la rédaction du référentiel, ce qui permet à l’entreprise d’améliorer et de garantir la qualité de ses prestations de façon constante par un contrôle régulier.
C’est aussi une démarche évolutive puisque le référentiel n’est pas figé, il peut faire l’objet de compléments ou de modifications si les prestations évoluent.
La certification de services permet à l’entreprise de différencier son offre, garantissant désormais une qualité constante. Source de confiance, elle est un outil supplémentaire de communication et de marketing mais aussi de motivation pour le personnel (objectifs clairs). C’est une démarche relativement souple et légère à mettre en place.
Ces deux certifications complémentaires se distinguent par la nature de ce qui est certifié : dans le cas de la certification Iso 9001 : 2000, on certifie des systèmes, c’est-à-dire l’organisation et les moyens mis en œuvre pour atteindre la qualité, alors que dans le cas de la certification de services, on apporte des garanties sur la qualité du service.
Elles peuvent être menées successivement, parallèlement ou conjointement, en fonction des objectifs de l’entreprise.
